התחילו בהתאמה, ואז בדחיפות
פנייה דחופה לשירות שאינכם מציעים אינה בהכרח בעדיפות גבוהה. לעומת זאת, פנייה מתאימה שמבקשת להתחיל בקרוב עשויה להצדיק חזרה מהירה. ההחלטה צריכה להתבסס על הקריטריונים של העסק שלכם, ולא רק על מספר שמייצגת מערכת.
| מצב הפנייה | הצעד הבא | מה לבדוק |
|---|---|---|
| התאמה ברורה וצורך קרוב | חזרה בהקדם | זמינות והיקף השירות |
| התאמה ברורה ומועד עתידי | מענה ראשוני ומעקב מתואם | מתי נכון לחזור שוב |
| מידע חסר או סותר | בירור קצר | מה חסר כדי להחליט |
| שירות שאינכם מספקים | מענה ענייני על חוסר ההתאמה | האם יש חלופה מתאימה |
ארבע שאלות לפני שמסדרים את הרשימה
- האם הצורך הוא בשירות שהעסק מספק?
- האם האזור, ההיקף ותנאי השירות מתאימים?
- מתי רוצים להתחיל, והאם אתם זמינים במועד הזה?
- האם המידע מספיק, או שנדרש בירור?
אחרי הבדיקה, קבעו לכל פנייה פעולה הבאה ואחראי. גם פנייה שמתאימה למעקב בהמשך צריכה מענה ותיעוד; דירוג נמוך אינו סיבה להשאיר אותה ללא תגובה.
דוגמה: שלוש פניות לסוכנות שירותים
הסוכנות מציעה ליווי חודשי לעסקים. פנייה אחת מבקשת ליווי כזה מתחילת החודש הבא. פנייה שנייה מבקשת עבודה חד־פעמית שהסוכנות אינה מציעה. פנייה שלישית מבקשת ליווי, אך לא ציינה מועד או היקף. הראשונה מתאימה לשיחת התאמה, השנייה להסבר קצר על השירות, והשלישית לבירור ממוקד.
הדוגמה נועדה להסביר תהליך; היא אינה נתון על לקוחות iHoogi.
מה עושים כשיש שתי פניות עם אותה עדיפות?
אפשר להשתמש בזמן ההגעה, במועד שהובטח לפונה ובזמינות מי שמטפל. חשוב שלא ליצור מצב שבו פניות ותיקות נדחקות שוב ושוב. הגדירו זמן טיפול לכל רמת עדיפות ובדקו את הפניות שלא קיבלו מענה.
איך בודקים שהתיעדוף מועיל?
תעדו מועד הגעה, מועד חזרה ראשונה, התאמה שהתבררה בשיחה והפעולה הבאה. השוו בין ההערכה לפני השיחה לבין מה שנודע אחריה. אם פניות שסומנו כלא מתאימות מתגלות שוב ושוב כרלוונטיות, בדקו את השאלות ואת הגדרת ההתאמה.
אל תסיקו ששינוי קטן בכמה פניות מוכיח שיפור במכירות. שימו לב גם לכמות הפניות המתאימות, לזמן שהושקע ולשינויים בקמפיין או בזמינות הצוות.
איך אפשר להפוך זאת לתהליך קבוע?
אפשר להתחיל בגיליון עם שדות קבועים. כשיש שאלות חוזרות או עומס, שאלון ודירוג אוטומטי יכולים לסייע. ב־iHoogi מגדירים את העסק, משתפים שאלות מותאמות ומקבלים את התשובות והדירוג לפני שיחת המכירה.
האם הציון אומר מי יקנה?
לא. ציון התאמה מבוסס על המידע והקריטריונים שהוגדרו. הוא עוזר לבחור סדר טיפול, אך אינו הסתברות מוכחת למכירה. המחיר, השיחה, הזמינות והחלטת הלקוח עדיין משפיעים על ההמשך.